האצת שיפור השירות הממשלתי והטמעת חדשנות ו-AI

יחידת שיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי משמשת גוף מנחה מרכזי לשיפור השירות הממשלתי בישראל. האתגר שעמד בפניה היה מעבר מהנחיה רוחבית להאצה בפועל של תהליכי שיפור שירות עבור אזרחים ועסקים – תוך שילוב חדשנות ו-AI במערכות קיימות. AVIV ליוותה את היחידה בהקמת מנגנוני עבודה אסטרטגיים ובהטמעת תהליכים יישומיים במספר משרדי ממשלה ורשויות.

האתגרים

למרות הסמכות והאחריות הרוחבית, האתגר המרכזי היה לייצר תהליכי האצה ממוקדים במספר גופים ממשלתיים שונים, כל אחד עם מאפיינים, מגבלות ותהליכים ייחודיים.

נדרש לשלב חדשנות וטכנולוגיות AI בתהליכי שירות קיימים, תוך עבודה הן ברמה מערכתית והן ברמת שירות ספציפי. בנוסף, היה צורך לייצר שפה מקצועית משותפת בין היחידה המנחה לבין הגופים המבצעים.

הפתרונות

תחילה בוצע מיפוי מצב קיים של תהליכי השירות, מתוך מטרה להבין עומסים, חסמים ופערים. בהמשך גובשו מסעות לקוח עתידיים, הממוקדים באזרח ובעסק ומגדירים חוויית שירות רצויה.

במקביל הוקמו צוותי משימה אסטרטגיים במספר גופים, בהם מעונות יום, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות האכיפה והגבייה. צוותים אלו שימשו כמנועי האצה ממוקדים ליישום שינויים בפועל.

ברמה הטכנולוגית, ליווינו את עיצוב הפתרונות והטמעתם, הן ברמה מערכתית והן ברמה המקומית, תוך איתור וגיבוש פתרונות חדשניים בתחום השירות. בין היתר נבחנו ושולבו צ’אטבוטים, מנועי שיחה ומודלי שפה כחלק מתהליכי שירות.

תוצאות

המהלך יצר מסגרת עבודה אסטרטגית להאצת שיפור שירות ממשלתי, תוך שילוב חדשנות ו-AI באופן מובנה בתהליכי העבודה.
נבנו מסעות לקוח עתידיים ממוקדי משתמש, הוקמו צוותי משימה ייעודיים במספר גופים מרכזיים, וגובשה תשתית מקצועית לעבודה מערכתית ורוחבית בתחום השירות הממשלתי.