הסטת רכישת ביטוח נסיעות לחו״ל מהמוקד לדיגיטל

כלל ביטוח מפעילה מכירה ושירות לביטוח נסיעות לחו״ל גם בדיגיטל וגם דרך מוקד טלפוני. בפועל, המוקד מקבל פניות לרכישה טלפונית או לשירות סביב רכישה קיימת. “הצלחה” הוגדרה כיכולת להחזיק מסע רכישה תקין באתר, לצד מודל מוקדי שמסיט בפועל ומותאם לאוכלוסיות שונות.

ביטוח נסיעות לחו״ל הוא מוצר שניתן לרכוש באתר, אך עדיין נכנסות פניות רבות למוקד לרכישה ושירות. מטרת הפרויקט הייתה להסיט חלק משמעותי מהפניות לדיגיטל, דרך שיפור מסע הרכישה באתר ובניית מנגנון הסטה ותמרוץ במוקד.

TL;DR

• בוצע מיפוי מסע לקוח דיגיטלי ואותרו נקודות כשל/חוסר בתהליך הרכישה.
• בוצע מיפוי שיחות במוקד: מי מתקשר, למה, ומה ניתן להשלים בדיגיטל.
• נבנתה תוכנית עבודה כפולה: לדיגיטל (שיפור מסע) ולמוקד (הסטה בזמן אמת + תגמול לנציגים).
• נוצר בנצ׳מרק מול חברות רלוונטיות לתמיכה בהחלטות מוצר וחוויית לקוח.

האתגרים

• לקוחות פונים למוקד לרכישה/שירות למרות שמדובר במוצר שניתן לרכוש בדיגיטל.
• קיימים חסמים במסע הדיגיטלי שמייצרים תלות בטלפון (בהירות/חוסר מידע/UX/נקודות תקיעה).
• חלק מהפניות קשור לאוכלוסיות מקור, כולל לקוחות שמגיעים דרך קופות חולים שונות.
• זוהה אתגר בהסטת אוכלוסיות פחות דיגיטליות (לדוגמה: לקוחות כללית).
• נדרש מנגנון עקבי שמתרגם יעד הסטה לעבודה יומיומית במוקד: מסרים, תהליך, מדידה ותמרוץ.

הפתרונות

• מיפוי מצב קיים של מסע הלקוח ברכישה באתר והבטחת תקינות התהליך מקצה לקצה.

• אבחון חוויית משתמש בדיגיטל וזיהוי נקודות קריטיות חסרות/שבורות במסע.
• מיפוי וניתוח שיחות נכנסות במוקד: סיבות פנייה, אוכלוסיות מתקשרות והזדמנויות להשלמה בדיגיטל.
• סגמנטציה של האוכלוסיות המתקשרות והמלצות פעולה מותאמות לפי סגמנט.
• הנעה לפעולה בזמן שיחה כדי להעביר לקוחות לפעולות דיגיטליות.
• בנצ׳מרק מול חברות רלוונטיות כחלק ממיפוי מסע הלקוח.

תוצרים

• תוכנית עבודה לצוות הדיגיטל: תיעדוף שיפורים לשיפור מסע הלקוח בדיגיטל.
• תוכנית עבודה למוקד: תהליך הסטה, מסרים והטמעה.
• מנגנון תגמול/תמרוץ לנציגים כדי לעודד הסטה לדיגיטל.
• ניתוח נתונים במיפוי המסע הדיגיטלי כדי לזהות באיזה שלב נוצרת תקיעה/נטישה.
• בנצ׳מרק למנהלי מוצר בדיגיטל.
• הערכת פוטנציאל להסטת פניות לדיגיטל.

תוצאות ותובנות יישומיות

• נוצרה מפת דרכים מתועדפת לשיפור מסע הלקוח בדיגיטל.
• הוגדר מודל הסטה סדור במוקד לביצוע מעבר לפעולות דיגיטליות בזמן אמת.
• הוגדרה תמונת אוכלוסיות מתקשרות והמלצות פעולה לפי סגמנט, כולל התייחסות לאוכלוסיות פחות דיגיטליות.
• הועמד בנצ׳מרק שוק לתמיכה בהחלטות מוצר וחוויית לקוח.

Takeaways

• הסטה לדיגיטל דורשת עבודה בשני ערוצים במקביל: אתר + מוקד.
• מוקד חייב תהליך, מדידה ותמרוץ — לא רק “הנחיה לעודד דיגיטל”.
• סגמנטציה של קהלים קריטית כדי להפוך הסטה למציאות תפעולית.