הקמת מרכז מכונים חדש ובניית מסע לקוח דיגיטלי מקצה לקצה

קופת חולים מאוחדת יצאה במהלך אסטרטגי להקמת מרכז מכונים חדש לרפואה מקצועית ויועצת, במטרה להעניק לחבריה חוויית שירות הוליסטית, איכותית ודיגיטלית משלב הזימון ועד החזרה לקהילה.

הפרויקט דרש הקמה מלאה של תשתית תפעולית וארגונית, לצד תכנון מסע לקוח חדשני ברמת שירות גבוהה, המותאם לסביבה רפואית מורכבת ורב-מקצועית.

האתגרים

• הקמת תשתיות ארגוניות מאפס – תפיסת הפעלה, מבנה ארגוני ותהליכי עבודה למרכז חדש הפועל בתוך מערכת קיימת.

• בניית מסע לקוח דיגיטלי מתקדם – יצירת חוויית שירות רציפה, אחידה ודיגיטלית, הכוללת פתרונות מתקדמים לכל נקודות המגע עם הלקוח.

הפתרונות

העבודה בוצעה בגישת End-to-End, המחברת בין תכנון ארגוני, תפעול וחוויית לקוח:

• גיבוש תשתיות ארגוניות ותפיסת הפעלה מותאמות למרכז החדשני

• הגדרת תהליכי עבודה חדשים לכל נקודות המגע בין הלקוח למרכזים ולמכונים המקצועיים

• תכנון ובנייה מאפס של מסע לקוח וחוויית שירות דיגיטלית

• שילוב פתרונות דיגיטליים מתקדמים, כמו זימון תורים מקוון, טפסים והתחייבויות דיגיטליות, ליווי רציף של הלקוח מהבדיקה במכון ועד החזרה לקהילה, חיבור לשירותים משלימים ואיסוף תרופות באמצעים דיגיטליים ועוד