חווית לקוח כיתרון תחרותי

חוקי המשחק השתנו, חווית לקוח היא כבר לא נחלתם הבלעדית של ארגוני B2C, גם ארגוני התעשייה מבינים ששיפור הערך ללקוח צריך להגיע בראייה כוללת של כל המרכיבים בחווית הלקוח. התובנה שהלקוח הוא הגורם המניע של ארגון מצליח היא מהותית. בשוק תחרותי בו בידול החברות נשחק, לחווית שירות הלקוח חלק אינטרגלי ומאוד משמעותי בבניית היתרון התחרותי.

הגיע הזמן לעבור לתפיסה הוליסטית המסתכלת על חווית הלקוח מקצה לקצה ושיפור ממשקי העבודה הפנים-ארגוניים המשפיעים ישירות על הערך ללקוח.