אסטרטגיה וייעוץ

דיגיטציה שמייצרת יתרון תחרותי מתחילה בהחלטה ניהולית, לא בבחירת מערכת. קודם מגדירים חזון שירות ודיגיטל: מה החוויה שהארגון רוצה לייצר, מה הבידול מול חלופות, ואיך זה מתרגם ליעדי ביצוע ברורים (זמני תגובה, זמינות, איכות, עלות שירות, הכנסות ושימור).

משם עוברים למיפוי “מה יש ומה חסר”: תהליכים, נקודות מגע, מערכות, דאטה ויכולות. המטרה היא לייצר רצף שירות שמחובר לקצה העסקי, לצמצם כפילויות וכלים מיותרים, ולבנות סט יכולות שמאפשר התאמה אישית (Personalization) בצורה מדידה ובטוחה: לפי קהלי יעד, הקשר, ערוץ, והיסטוריית שימוש.

פרסונליזציה היא לא קישוט. כשעושים אותה נכון, היא משפרת שירות, מקצרת טיפול, מעלה המרות ומפחיתה עומס על מוקדים. אבל היא מחייבת מקור אמת לנתונים, כללי שימוש, והרשאות ברורות כדי לא לייצר סיכון.

תוצרים בפועל

• חזון דיגיטלי וחוויית שירות: עקרונות חוויה, בידול, ואמות מידה להצלחה.
• מיפוי שירותים ונקודות מגע: איפה הלקוח והעובד “פוגשים” את הארגון, ואיפה נשבר הרצף.
• מפת מערכות וכלים: מה תומך היום בשירות, מה חופף, ומה חסר, כולל תיעדוף לצמצום
• אסטרטגיית דאטה לחוויה: מקור אמת, איסוף, איכות נתונים, הרשאות וסיווג.
• תוכנית פרסונליזציה: קהלים, כללי התאמה, מסרים, והטמעה לערוצים (דיגיטל/מוקד/שטח).
• מדדי ערך וממשל עבודה: KPIs לחוויה ושירות + שגרת בקרה, בעלויות ותעדוף.
•  Roadmap יישום: יוזמות לפי ערך/מורכבות/סיכון, כולל תלותים ומשאבים.

שירות טוב הוא מערכת שלמה: לקוח, עובד, תהליך ומערכות. כשמשפרים רק צד אחד, הבעיה חוזרת; כשמחברים הכול: נוצר שינוי שנשאר לאורך זמן. כשמדברים על חוויית שירות, מסתכלים על שני הצדדים: חוויית הלקוח וחוויית העובד. אם לעובד אין כלים ותהליכים שמאפשרים שירות טוב: גם חוויית הלקוח נפגעת. אנחנו בונים חוויה הוליסטית שמחברת בין לקוח, עובד, מערכות ותהליכים.

הייעוץ כולל מיפוי מסע הלקוח והעובד, זיהוי נקודות חיכוך חוצות ארגון, ועיצוב חוויה אינטגרטיבית שמייצרת ערך רגשי, תפעולי וטכנולוגי.

תוצרים בפועל

• מפות מסע לקוח/עובד + נקודות חיכוך והזדמנויות.
• תיעדוף שיפורים והגדרה של מדדי חוויה ושירות.
• תוכנית שינוי תהליכים וכלים כדי לסגור את הפער בפועל.