אסטרטגיה וייעוץ
אסטרטגיה טובה מייצרת בהירות ניהולית ותנועה קדימה: היא מאפשרת לקבל החלטות בזמן, לתעדף השקעות ומשאבים, ולהפוך כיוון לתוכנית פעולה שמתקדמת בשטח. אנחנו נכנסים כדי להאיץ את המעבר מכיוון לתוצאה: מחדדים את מהות הערך העסקי, מנסחים סדר עדיפויות שמגובה בנתונים ובאילוצים, ומקימים מנגנון ביצוע שמייצר התקדמות עקבית.
העבודה שלנו משלבת אנליזה עם פרקטיקה ניהולית. יחד עם צוות ההנהלה אנחנו מגדירים יעדים מדידים (שירות, איכות, זמן, עלות, סיכון, הכנסות), בונים היררכיית מדדים ויעדים שמחברת בין הנהלה לשטח, ומפתחים מפת דרכים ליישום: בעלויות, משאבים, תלויות וסיכונים. לפי הצורך, אנחנו מגבשים ניתוח כדאיות כלכלית שמבהיר מה מרוויחים, באיזה קצב, ומה נדרש כדי שהערך אכן יתממש.
דיגיטציה שמייצרת יתרון תחרותי מתחילה בהחלטה ניהולית, לא בבחירת מערכת. קודם מגדירים חזון שירות ודיגיטל: מה החוויה שהארגון רוצה לייצר, מה הבידול מול חלופות, ואיך זה מתרגם ליעדי ביצוע ברורים (זמני תגובה, זמינות, איכות, עלות שירות, הכנסות ושימור).
משם עוברים למיפוי “מה יש ומה חסר”: תהליכים, נקודות מגע, מערכות, דאטה ויכולות. המטרה היא לייצר רצף שירות שמחובר לקצה העסקי, לצמצם כפילויות וכלים מיותרים, ולבנות סט יכולות שמאפשר התאמה אישית (Personalization) בצורה מדידה ובטוחה: לפי קהלי יעד, הקשר, ערוץ, והיסטוריית שימוש.
פרסונליזציה היא לא קישוט. כשעושים אותה נכון, היא משפרת שירות, מקצרת טיפול, מעלה המרות ומפחיתה עומס על מוקדים. אבל היא מחייבת מקור אמת לנתונים, כללי שימוש, והרשאות ברורות כדי לא לייצר סיכון.
תוצרים בפועל
- חזון דיגיטלי וחוויית שירות: עקרונות חוויה, בידול, ואמות מידה להצלחה.
- מיפוי שירותים ונקודות מגע: איפה הלקוח והעובד “פוגשים” את הארגון, ואיפה נשבר הרצף.
- מפת מערכות וכלים: מה תומך היום בשירות, מה חופף, ומה חסר, כולל תיעדוף לצמצום
- אסטרטגיית דאטה לחוויה: מקור אמת, איסוף, איכות נתונים, הרשאות וסיווג.
- תוכנית פרסונליזציה: קהלים, כללי התאמה, מסרים, והטמעה לערוצים (דיגיטל/מוקד/שטח).
- מדדי ערך וממשל עבודה: KPIs לחוויה ושירות + שגרת בקרה, בעלויות ותעדוף.
- Roadmap יישום: יוזמות לפי ערך/מורכבות/סיכון, כולל תלותים ומשאבים.
שירות טוב הוא מערכת שלמה: לקוח, עובד, תהליך ומערכות. כשמשפרים רק צד אחד, הבעיה חוזרת; כשמחברים הכול: נוצר שינוי שנשאר לאורך זמן. כשמדברים על חוויית שירות, מסתכלים על שני הצדדים: חוויית הלקוח וחוויית העובד. אם לעובד אין כלים ותהליכים שמאפשרים שירות טוב: גם חוויית הלקוח נפגעת. אנחנו בונים חוויה הוליסטית שמחברת בין לקוח, עובד, מערכות ותהליכים.
הייעוץ כולל מיפוי מסע הלקוח והעובד, זיהוי נקודות חיכוך חוצות ארגון, ועיצוב חוויה אינטגרטיבית שמייצרת ערך רגשי, תפעולי וטכנולוגי.
תוצרים בפועל
- מפות מסע לקוח/עובד + נקודות חיכוך והזדמנויות.
- תיעדוף שיפורים והגדרה של מדדי חוויה ושירות.
- תוכנית שינוי תהליכים וכלים כדי לסגור את הפער בפועל.
הפרויקטים שלנו
הסטת רכישת ביטוח נסיעות לחו״ל מהמוקד לדיגיטל
כלל ביטוח מפעילה מכירה ושירות לביטוח נסיעות לחו״ל גם בדיגיטל וגם דרך מוקד טלפוני. מדובר במוצר שניתן לרכוש באתר, אך עדיין נכנסות פניות רבות למוקד לרכישה ושירות. מטרת הפרויקט הייתה להסיט חלק משמעותי מהפניות לדיגיטל, דרך שיפור מסע הרכישה באתר ובניית מנגנון הסטה ותמרוץ במוקד.
עיצוב מסע עובד מבוסס פרסונות לשיפור גיוס ושימור עובדים
גוף ביטחוני בישראל התמודד עם משבר משמעותי בגיוס ובשימור עובדים. במיפוי פנימי שביצענו בארגון עלה כי שביעות רצון וחוויית עובד הן גורם מרכזי שמשפיע על היכולת לשמר עובדים קיימים, ובהמשך גם על היכולת לגייס עובדים חדשים. במסגרת הפרויקט ביצענו ניתוח מעמיק של תהליכים מרכזיים שעוברים עובדים בתפקידים ליבתיים ובתפקידים משמעותיים נוספים. האתגר המרכזי היה למפות […]
הקמת מרכז מכונים חדש ובניית מסע לקוח דיגיטלי מקצה לקצה
קופת חולים מאוחדת יצאה במהלך אסטרטגי להקמת מרכז מכונים חדש לרפואה מקצועית ויועצת, במטרה להעניק לחבריה חוויית שירות הוליסטית, איכותית ודיגיטלית משלב הזימון ועד החזרה לקהילה. הפרויקט דרש הקמה מלאה של תשתית תפעולית וארגונית, לצד תכנון מסע לקוח חדשני ברמת שירות גבוהה, המותאם לסביבה רפואית מורכבת ורב-מקצועית.
ליווי מיזוג והקמת תשתיות ארגוניות לשותפות חקלאית של הקיבוצים כפר עזה, סעד ומפלסים
במהלך מלחמת “חרבות ברזל”, קיבוצי כפר עזה, סעד ומפלסים הקימו את שותפות “גידולי כ.ס.ם” כדי לחזק חוסן כלכלי ולהפעיל את החקלאות בהיקפים גדולים יותר. AVIV ליוותה את המיזוג הארגוני ובנתה את התשתיות הניהוליות שמאפשרות לשותפות לצאת לדרך תוך התייחסות ייעודית להון האנושי ולתרבויות הקיבוצים.
